Os 14 princípios da qualidade de Deming

Um assunto que já caiu na prova do Ministério das Comunicações em 2008 foi os 14 princípios de Deming, esse princípio foi criado por W. Edwards Deming, um dos muitos autores que contribuíram para a construção de definições e conceitos da gestão pela qualidade total, é reconhecido pelos seus trabalhos em melhorias de processos produtivos tanto na indústria americana, durante a segunda guerra mundial, quanto no Japão, onde é considerado como um dos maiores contribuintes para o enorme avanço da indústria japonesa. Sua contribuição foi tão importante que o maior prêmio de qualidade deste país leva seu nome.

Em seu trabalho Deming estabeleceu os 14 princípios da qualidade podendo ser aplicado a qualquer tipo de organização, tanto industrial quanto de serviços, e segue o seguinte ciclo:

Uma analogia entre os 14 princípios de qualidade de Deming e um time de futebol torna mais fácil o entendimento do conceito:

1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego. A meta do time é ganhar o campeonato, dessa forma todos devem buscar este objetivo comum, deixando de lado atividades que impeçam a alta produtividade da equipe e a melhoria constante de seu futebol;

2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação. Não podemos conduzir o time de futebol da mesma forma que era no passado. Os torcedores estão mais exigentes, assim a direção do time deve ter em foco os seus clientes e não seus próprios interesses;

3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, a qualidade no produto deve existir em todos os estágios. O time não deve ser somente os que estão em campo. Deve ter preparação das equipes de base e não ficar restrito somente à contratação de jogadores já prontos;

4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize o custo total. O time deve buscar relacionamentos de longo prazo com seus patrocinadores e fornecedores, baseados na confiança e não em leilões;

5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos. O espetáculo não se resume ao campo. Cuidados devem ser tomados com as instalações, o conforto e a segurança dos torcedores. Estas atitudes, somadas ao um bom time, atraem os torcedores para o estádio;

6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho. Sem treinamento sério, corrigindo falhas e aperfeiçoando o que já é bom, não tem como o time se tornar vencedor;

7º princípio: Adotar e estabelecer liderança. O objetivo é ajudar as pessoas a realizarem um trabalho melhor. A liderança do time não deve ser somente do capitão, deve passar pelo treinador e pelos dirigentes, lembrando que todos estão a serviço do torcedor;

8º princípio: Elimine o medo. Muitos talentos são desperdiçados devido a esquemas táticos que inibem a criatividade ou pela autoridade de treinadores que não permitem o pensamento divergente. Eliminar o medo é criar um ambiente onde todos possam trabalhar de forma eficaz para a equipe;

9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. Todos os departamentos devem trabalhar em conjunto para que se consigam atingir os resultados, pois tanto o setor médico quanto o roupeiro influenciam no desempenho dos atletas durante as partidas;

10º princípio: Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados. Este tipo de exortação apenas gera empolgação sem comprometimento, afinal, impedir que um gol seja feito não é tarefa somente do goleiro, da mesma forma que qualquer um dos onze jogadores em campo pode fazer gols;

11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança. Não existem cotas de gols que o time deve atingir, assim como os jogadores não podem atuar somente em função do “bicho” por cada partida. A busca constante pelos melhores resultados deve ser responsabilidade da liderança;

12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário de seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade. Todos devem ser reconhecidos pelo trabalho bem feito, pois a vitória não é mérito somente do artilheiro, mas de todos na equipe e nas posições de suporte ao time. Assim desde o massagista até o pessoal da administração têm o direito de orgulhar-se de seu trabalho; 

13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento. Quem disse que jogador de futebol deve ser “sem instrução”? Quanto maior a cultura do atleta, maior sua capacidade de raciocínio e menor a chance do mesmo cair nas mãos de agentes inescrupulosos.

14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação, pois ela é da competência de todos. O time deve se ver como uma empresa, que vive de resultados e necessita de profissionais da mais alta qualidade.

Fonte: OGERENTE. Deming e o Futebol . Arq. Texto. Site OGERENTE, Mai. 2009. Disponível em: <http://www.ogerente.com.br/novo/colunas_ler.php?canal=15&canallocal=47&canalsub2=152&id=2415>. Acesso em: 10 dez. 2010.

Na prova para administrador do do Ministério das Comunicações em 2008 caiu duas questões a respeito desse assunto:

A questão 101 da prova pediu: Considerando pressupostos clássicos da qualidade, como aqueles preconizados por Deming, a organização deve criar, entre as unidades organizacional, nítidas separações de

espaços e níveis de acesso às comunicações.

Segundo o 9º princípio é necessário eliminar as barreiras entre os departamentos o que torna a alternativa falsa. 

A questão 102 pediu: Uma unidade organizacional que fixe quotas claras e mensuráveis para avaliar o desenvolvimento do seu pessoal de atendimento ao público vai ao encontro do que pressupõem os princípios de qualidade propostos por Deming.

Segundo o 11º princípio essas quotas devem ser eliminadas, ou seja, outra alternativa errada.

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